近年來(lái)，為了解決中小企業(yè)在數字化經(jīng)營(yíng)上自建基礎服務(wù)設施成本高等問(wèn)題，支付寶不論是在新增開(kāi)放產(chǎn)品還是開(kāi)放工具優(yōu)化層面，提供了很多數字化技術(shù)支持，幫助商家和用戶(hù)提升體驗。其中，支付寶小程序云就扮演著(zhù)很重要的角色。

　　支付寶小程序云如何用技術(shù)引爆行業(yè)?在幫助生態(tài)合作伙伴上，又會(huì )激發(fā)哪些新的可能性?對此，「商業(yè)秀」獨家對話(huà)了支付寶小程序云負責人李錚。

　　李錚表示，一方面，過(guò)去幾年，支付寶在金融和互聯(lián)網(wǎng)科技領(lǐng)域積累了相當充分的經(jīng)驗，尤其是經(jīng)歷過(guò)每年的“雙十一”這類(lèi)大戰役，支付寶在挑戰業(yè)務(wù)變化和業(yè)務(wù)峰值的同時(shí)，積累了很多技術(shù)經(jīng)驗。另一方面，支付寶希望能把積累的經(jīng)驗以更加輕量化的形式標準化，通過(guò)小程序云的產(chǎn)品形態(tài)對外開(kāi)放，幫助支付寶的生態(tài)合作伙伴提供一站式的技術(shù)產(chǎn)品及服務(wù)，幫助商家解決問(wèn)題，從而更好地利用支付寶平臺，來(lái)實(shí)現自身業(yè)務(wù)的增長(cháng)。

　　自2023年以來(lái)，隨著(zhù)國內外AI大模型的相繼爆發(fā)，尤其隨著(zhù)ChatGPT、Gemini等大模型技術(shù)的逐漸成熟，各行各業(yè)也更加聚焦智能化服務(wù)的應用。AI大模型時(shí)代，小程序云如何構建行業(yè)級的智能化能力?李錚認為，只有開(kāi)放，降低AI使用門(mén)檻，才能幫助商家真正實(shí)現降本增效。

　　以下為「商業(yè)秀」獨家對話(huà)實(shí)錄(部分有刪減)

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　　定位：數字化技術(shù)能力與商家開(kāi)放生態(tài)

　　商業(yè)秀：決定做支付寶小程序云，最初是出于哪些技術(shù)和商業(yè)層面的考量?

　　李錚：我覺(jué)得有兩個(gè)，一是技術(shù)層面，我們在金融和互聯(lián)網(wǎng)科技領(lǐng)域積累了相當充分的經(jīng)驗，已經(jīng)準備好為螞蟻構建一套云服務(wù)的基礎設施。并且，支付寶希望能把積累的經(jīng)驗以更加輕量化的形式標準化，通過(guò)小程序云的產(chǎn)品形態(tài)對外開(kāi)放，幫助支付寶的生態(tài)合作伙伴提供一站式的技術(shù)產(chǎn)品及服務(wù)，幫助商家解決問(wèn)題，從而更好地利用支付寶平臺，實(shí)現自身業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　二是基于業(yè)務(wù)層面的觀(guān)察。隨著(zhù)支付寶的商家開(kāi)放生態(tài)逐漸被提出，我們發(fā)現很多支付寶上的商家，背后的運營(yíng)技術(shù)能力存在很大的問(wèn)題。

　　比如餐飲行業(yè)，其實(shí)它的流量峰值基本上就是在吃飯的時(shí)間點(diǎn)，早飯、中飯、晚飯，其他時(shí)間流量不是特別多。很多商圈商城相關(guān)的小程序，業(yè)務(wù)流量峰值就是在節假日或者周末。

　　但在開(kāi)展大型促銷(xiāo)等活動(dòng)時(shí)，如果支付寶的用戶(hù)大量涌入公域，用戶(hù)量瞬間走高，多數商家之前又沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這種情況，它們的后臺系統經(jīng)常被“打掛”，從而導致服務(wù)瞬間“癱瘓”。很多人瞬間在支付寶上領(lǐng)了優(yōu)惠券，再去小程序進(jìn)行消費，就會(huì )出現非常大的業(yè)務(wù)量。當時(shí)我們覺(jué)得，ISV的技術(shù)能力還需要提升，才能更好地去支撐支付寶里的公域活動(dòng)。

　　體驗更加順暢，也是用戶(hù)層面的需求。也就是說(shuō)，為了幫助商家們利用數字化的技術(shù)解決方案以及一些云的基礎服務(wù)，去支撐它們在支付寶上的業(yè)務(wù)做得更好、更順暢，我們才構建了支付寶小程序。

　　商業(yè)秀：當時(shí)觀(guān)察到商家的情況后，有沒(méi)有去找他們溝通，內部做調研的反饋是怎樣的?

　　李錚：一開(kāi)始是我們的觀(guān)察，之后覺(jué)得可以去做，又有技術(shù)上的準備。但接下來(lái)找商家交流后，我們發(fā)現商家的真實(shí)需求和我們一開(kāi)始定義的不一樣，我們關(guān)注的點(diǎn)他們雖然也關(guān)注，但那不是最大的痛點(diǎn)。對商家而言，運維提效有肯定更好，但它們最關(guān)注的是怎么能提升業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　商業(yè)秀：很多商家對于所謂的“運維提升效率”感知度很低?；蛘哒f(shuō)，很多商家投入成本去做這部分板塊提升的意愿之所以不高，是不是因為它們覺(jué)得，短期內這種投入不能給公司帶來(lái)一個(gè)很直觀(guān)的業(yè)績(jì)和轉化。

　　李錚：是的，因為現階段很多商家基本都在開(kāi)源節流，更加關(guān)注業(yè)績(jì)部分，而技術(shù)優(yōu)化部分要看具體情況。它們和螞蟻不太一樣，螞蟻本身的體量比較大，如果我們能優(yōu)化1%，就能給公司帶來(lái)很大的價(jià)值。但本身體量小的那些中小商家，考量的邏輯則不同。

　　商業(yè)秀：這種情況下，內外部的反差很大，對你們而言，推進(jìn)起來(lái)其實(shí)是很難的，怎么去推動(dòng)呢?

　　李錚：不論商家的考量邏輯是什么，我們在科技服務(wù)的基礎設施曾肯定是要提供，云的這一層的東西肯定還要做。因為沒(méi)有這部分，就沒(méi)法幫商家提升增長(cháng)。2022年，在支付寶行業(yè)的商業(yè)化層面，在商家開(kāi)放體系上還不夠成熟。當時(shí)，我們和支付寶內部的一些同事進(jìn)行交流，得出一個(gè)結論——初期必須聚焦，先把相對穩定、靠譜的基礎云服務(wù)構建起來(lái)，這是商家最基礎的需求。

　　從2022年中期到2023年中期，很長(cháng)一段時(shí)間內，其實(shí)我們都在打磨基礎的技術(shù)產(chǎn)品。不論上面要提供什么樣的服務(wù)，最起碼要保證云的基礎服務(wù)是穩定、安全的。這幾年，我們更加意識到，云廠(chǎng)商基礎部分一旦出現嚴重的問(wèn)題，基本上就是在“砸招牌”。而且支付寶小程序云作為一個(gè)新“云”，如果最基礎的部分還沒(méi)做好，未來(lái)也無(wú)法更好發(fā)展。

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　　打仗：組織、戰略與業(yè)務(wù)協(xié)作

　　商業(yè)秀：支付寶小程序云的產(chǎn)品很多，這些產(chǎn)品、技術(shù)解決方案和業(yè)務(wù)之間的協(xié)同邏輯是什么樣的?

　　李錚：我們在定位上非常明確。一方面，作為支付寶商家數字化解決方案中的一部分，我們承擔技術(shù)部分，和業(yè)務(wù)的各個(gè)解決方案深度結合。因為整個(gè)支付寶的商業(yè)化解決方案，涉及到產(chǎn)品、運營(yíng)等層面以及各個(gè)行業(yè)的不同維度、不同屬性，我們作為技術(shù)層，和它們打“組合拳”。

　　另一方面，從內部技術(shù)角度來(lái)看，基于螞蟻內部的核心技術(shù)，小程序是技術(shù)對外開(kāi)放的一個(gè)陣地。我們希望能對外輸出數據技術(shù)、智能化AI技術(shù)等等，能夠做更好的商業(yè)轉化。

　　商業(yè)秀：你們覺(jué)得，支付寶小程序云的商業(yè)模式是什么?大概在一個(gè)什么樣的節點(diǎn)，能有一個(gè)很好的商業(yè)回報?

　　李錚：首先，我們還是個(gè)云的商業(yè)模式，肯定需要規模。但支付寶小程序云又比較特殊，它不完全是面向公開(kāi)的市場(chǎng)，更聚焦于支付寶的整個(gè)生態(tài)的業(yè)務(wù)支撐。

　　其次，商業(yè)化主要包括幾部分：第一部分，要做好基礎的云服務(wù)，云服務(wù)是跟云的模式是一樣的。但這部分不是我們長(cháng)期的商業(yè)模式上的重點(diǎn);第二部分是基于數據的技術(shù)服務(wù)，幫助支付寶的商家去提升增長(cháng)部分。商家上到小程序云后，天然會(huì )把數據放到小程序云，我們基于小程云為商家提供私域的畫(huà)像、用戶(hù)增長(cháng)的分析和建議。這是2024年我們會(huì )重點(diǎn)去拓展的方向。

　　第三部分，是AI和大模型，目前主要是偏基礎的產(chǎn)品，是基于支付寶內部在安全科技這塊AI的一些技術(shù)應用，可以把這部分提供給商家。同時(shí)螞蟻也在做大模型，但我覺(jué)得目前國內大模型本身的商業(yè)模式，也還沒(méi)有實(shí)現真正意義上的跑通。

　　我們希望結合支付寶生態(tài)，能夠幫商家把大模型的商業(yè)模式在支付寶小程序云上，以公有云的一個(gè)Saas服務(wù)模式做起來(lái)，這是面向更未來(lái)的布局。

　　商業(yè)秀：這三塊在戰略上如何“排兵布陣”?哪些會(huì )去聚焦，用更多的人力、資源和精力去打?

　　李錚：首先，肯定像你說(shuō)的聚焦。過(guò)去一年多時(shí)間，我們聚焦第一部分基礎的云服務(wù)。目前大部分客戶(hù)的需求都能滿(mǎn)足，這部分反而會(huì )投少量的兵力，不斷去解決用戶(hù)的局部問(wèn)題，持續優(yōu)化產(chǎn)品。

　　而基于數據的商家增長(cháng)的服務(wù)，是我們要聚焦且大量投入的。核心在于除了數據技術(shù)本身，還要圍繞行業(yè)的通用數據服務(wù)做得更垂直，要看到行業(yè)增長(cháng)的痛點(diǎn)，接下來(lái)會(huì )聚焦幾個(gè)行業(yè)比如數字零售、小游戲、醫療等，而不是去打全部行業(yè)。

　　AI這部分，在內部研發(fā)體系里，會(huì )有專(zhuān)門(mén)負責AI的團隊來(lái)做，屬于一個(gè)布局階段，有少量人在做相應的探索。

　　商業(yè)秀：小程序云可以說(shuō)是相當于螞蟻內部的一個(gè)創(chuàng )業(yè)項目了。我們在內部調研中也發(fā)現，最初內部也存有不同聲音，甚至有人不是很看好，參與意愿低。

　　李錚：核心是考驗組織能力。目前我們在小程序云投入了約100人左右，這支團隊通過(guò)一些關(guān)鍵項目積累了豐富的經(jīng)驗。比如每年的“雙11”，我們都會(huì )組織幾百人來(lái)提供相應的技術(shù)支持。

　　每年“雙11”的交易額巨大，對我們來(lái)說(shuō)幾乎達到了技術(shù)上的挑戰高峰。我們要跨部門(mén)、跨領(lǐng)域，從業(yè)務(wù)到技術(shù)，再到產(chǎn)品、運營(yíng)進(jìn)行協(xié)同。也就是在那時(shí)候，我們建立了大型項目組織協(xié)同的一套班底和機制，小程云其實(shí)是汲取了那時(shí)候的很多經(jīng)驗。

　　一開(kāi)始靠執行力，靠組織保障和建設。最初響應的人不算少，因為是組織自上而下去推動(dòng)，每一個(gè)人都要加入進(jìn)來(lái)，這是必須做的。不過(guò)，我認為因為這是一個(gè)“新云”，可能當時(shí)有人會(huì )覺(jué)得它成功的概率不是那么高，所以才會(huì )表現得不那么堅定。但隨著(zhù)客戶(hù)量的快速增長(cháng)，產(chǎn)品的不斷成熟，團隊里這樣的疑慮也逐步被打消。

　　商業(yè)秀：作為一個(gè)擁有十多年技術(shù)經(jīng)驗的螞蟻“老兵”，從技術(shù)架構到組織戰略統籌，對你來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很大的轉型和挑戰。你覺(jué)得有哪些不同?

　　李錚：做技術(shù)和做業(yè)務(wù)的邏輯，非常不一樣。原來(lái)做技術(shù)的規劃，純粹、單一。只要你的技術(shù)指標很高，性能更好，就結束了，然后每天、每年都會(huì )有更高的要求?，F在做業(yè)務(wù)，確實(shí)會(huì )比較復雜。一般年底都要做總結規劃，規劃部分除了做自己的技術(shù)產(chǎn)品外，還要跟內部的各個(gè)部門(mén)協(xié)同，還要和客戶(hù)溝通。不過(guò)，還好目前業(yè)務(wù)涉及的東西不多。

　　商業(yè)秀：比如小程序云的一個(gè)PDSA，他不能只懂技術(shù)架構、產(chǎn)品設計，既要懂市場(chǎng)，又要懂客戶(hù)需求，還要懂怎么做客戶(hù)服務(wù)，這對他的綜合性技能要求是非常高的。

　　李錚：是的。國外有一些相對成功的上市公司，傳統模式基本上是——最前面有業(yè)務(wù)拓展，他把需求講給產(chǎn)品經(jīng)理，然后產(chǎn)品經(jīng)理把需求進(jìn)行分解，再“喂”給程序員，最后程序員再去開(kāi)發(fā)，等開(kāi)發(fā)好幾個(gè)月后，再反饋到前面業(yè)務(wù)那里。

　　但這個(gè)時(shí)間鏈路就太久了，很多模式因此失敗。當然也有一些比較好的經(jīng)驗，就是要求后面的人要往前走，你要去真正地感知業(yè)務(wù)，你直接接觸到的東西，會(huì )對你要做的這個(gè)事情的判斷會(huì )有很大的幫助。所以，我也是鼓勵大家，無(wú)論你是做產(chǎn)品還是做技術(shù)，有機會(huì )一定要多去拜訪(fǎng)一下客戶(hù)。出去了解客戶(hù)的真實(shí)情況，這也利于我們的發(fā)展。

　　商業(yè)秀：從2023年1月開(kāi)始，支付寶小程序云進(jìn)行了一次大規模拓客，客戶(hù)數量也得到了大幅度增長(cháng)，但似乎承接能力出現了“跟不上”的情況，怎么去協(xié)調“需求”?

　　李錚：需求要分級，就算你滿(mǎn)足了800多個(gè)用戶(hù)所有的需求，可能這事還是搞不成。核心點(diǎn)在于用戶(hù)需求要逐漸消化掉，我們有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)研團隊來(lái)負責。把用戶(hù)最重要的增長(cháng)方面的問(wèn)題搞定，再在產(chǎn)品上去優(yōu)化，跟客戶(hù)保持比較好的溝通和服務(wù)，通過(guò)這樣的方式綜合解決問(wèn)題。

　　最重要的還是要聚焦到整個(gè)業(yè)務(wù)戰略的方向上來(lái)，把面向未來(lái)更重要的事情抓住。也就是我們所說(shuō)的要面向基于數據的增長(cháng)幅度，這也是現階段支付寶最需要的、更是客戶(hù)最需要的服務(wù)。

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　　反思：有所為，有所不為

　　商業(yè)秀：你覺(jué)得支付寶小程序云過(guò)了比較難的階段了嗎?這期間有做哪些重大的討論和反思?

　　李錚：是的。前段時(shí)間，我們拉了幾十個(gè)客戶(hù)來(lái)螞蟻進(jìn)行共創(chuàng )交流，大家提了非常多的意見(jiàn)，我們也通過(guò)各種方式做調查，整體客戶(hù)滿(mǎn)意度還可以，但確實(shí)還有很多需要去優(yōu)化和提升的部分。

　　談到最難的部分，我覺(jué)得單純對基礎云的這一部分來(lái)說(shuō)，最難的部分應該已經(jīng)過(guò)去了。

　　商業(yè)秀：2023年“雙十一”期間，支付寶小程序云開(kāi)啟了首次大促活動(dòng)，我們觀(guān)察到通過(guò)這類(lèi)大促很快拉到很多客戶(hù)入群。但有多少是留存客戶(hù)?如何做到“去偽存真”?這種方式是否還會(huì )繼續投入?內部是否有過(guò)復盤(pán)反思?

　　李錚：確實(shí)有過(guò)一些討論。2023年年中對外開(kāi)放公測，我們其實(shí)也走了一些“彎路”，包括在制定一些優(yōu)惠政策上。支付寶生態(tài)的一些客戶(hù)可能就是奔著(zhù)優(yōu)惠來(lái)“薅羊毛”的。當然，很多人還是希望來(lái)找到更多有新業(yè)務(wù)增量的渠道。

　　一開(kāi)始，我們不斷看數據、反思，然后不斷調整策略?；旧厦恐苤軙?huì )上來(lái)就看數據，看數據里的增長(cháng)、流失。其實(shí)搞了很多政策，后來(lái)發(fā)現真正有效果的也就兩、三個(gè)。今年很重要的就是用戶(hù)留存，尤其是大客戶(hù)的留存，我們會(huì )把客戶(hù)成功團隊這套服務(wù)建立起來(lái)，確保優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)的需求，這樣也能給我們更多有效的需求反饋。

　　商業(yè)秀：現階段你比較焦慮的事情是什么?

　　李錚：對不確定的事會(huì )感到焦慮。尤其是隨著(zhù)支付寶逐步深入各行業(yè)，行業(yè)變化很快，能不能抓住行業(yè)變化的痛點(diǎn)，找到一個(gè)合適的解決方案，讓它跟支付寶相結合，利用支付寶的流量去幫它們做增長(cháng)。

　　其實(shí)主要是看有沒(méi)有敏感度和快速挖掘需求的能力。目前在局部細微的行業(yè)里有很多新機會(huì )，我們要抓住這樣的機會(huì )，看我們能不能用技術(shù)快速去滿(mǎn)足用戶(hù)需求。你知道，用技術(shù)去滿(mǎn)足需求是有周期的。你是用一個(gè)星期搞定，還是要連續搞三個(gè)月，但三個(gè)月后，可能這事就沒(méi)了，這是我最焦慮的部分。

　　商業(yè)秀：主要是行業(yè)變化確實(shí)太快了。比如短劇這個(gè)行業(yè)，你們也會(huì )去短期試水一下項目，看看回報，可能反饋不好，很快就會(huì )把它砍掉嗎?在技術(shù)層面，如何評估和跟進(jìn)?在探索邊界上，怎么做到“有所為、有所不為”?

　　李錚：更多的是充分分析后，如果決定做，就會(huì )投入，是這樣一個(gè)模式。比如小游戲，我們通過(guò)分析后，覺(jué)得空間比較大，這也是基于支付寶上面的游戲相關(guān)數據量，增速較快。我們再結合游戲的特性，尤其是數據給它們更精準的投放，幫它們以更低的成本來(lái)獲得更多高質(zhì)用戶(hù)。

　　所以，從業(yè)務(wù)策略、技術(shù)產(chǎn)品等方面，我們都要統籌考慮，然后投入相應資源的去保障，這是一個(gè)“充分分析、然后準備錄入”的模式。

　　商業(yè)秀：怎么去看待小程序云未來(lái)潛在的商業(yè)發(fā)展空間?

　　李錚：小程序云不是獨立的，它是支付寶整個(gè)商家開(kāi)放生態(tài)或者支付寶生態(tài)的一部分。它的商業(yè)空間也是取決于支付寶。要從整體上去定義，而不是去看它的商業(yè)空間。既然大家愿意投保這么多產(chǎn)品，云、商家的服務(wù)、開(kāi)發(fā)者服務(wù)……這是一體化的，少了任何一環(huán)，整個(gè)運轉都不會(huì )順暢。所以，雖然我們也看數據，但不會(huì )完全以自身的商業(yè)化為目標驅動(dòng)。

（邯鄲小程序開(kāi)發(fā)）